¿Gestionar por teléfono? 10 ideas para una mejor teleconferencia

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¿Cómo puedo gestionar a las personas que no puedo ver?

Esa es una pregunta que recibo de un buen número de gerentes que trabajan con personal remoto y autónomos y se comunican con ellos a través de Skype, Google Hangouts, correo electrónico, chats en línea y, sí, el teléfono.

De lo que preguntan los gerentes queda claro que, a pesar de las innovaciones en la tecnología de la comunicación, sigue siendo un desafío comunicarse de manera efectiva con personas que trabajan en otro lugar.

Recuerdo bien el desafío. En mi primer trabajo de escritorio de asignación en The Philadelphia Inquirer, coordiné la cobertura del periódico de Nueva Jersey y aprendí mucho sobre juegos de casino, pantanos de arándanos, sitios de desechos tóxicos Superfund y políticos corruptos. Debido a que estaba en Filadelfia y la mayoría de mi personal trabajaba en oficinas ubicadas en Trenton y puntos al sur, también aprendí mucho sobre la administración por teléfono.

En los años posteriores (y ha habido bastantes), mi uso del teléfono a menudo ha implicado reunir grupos de personas para conferencias telefónicas. Algunos fueron llamados para hacer anuncios o compartir información. Otros proporcionaron una forma de generar ideas o discutir enfoques para un problema. Algunos se llevaron a cabo mensualmente, semanalmente o incluso diariamente para que los miembros de mi personal descentralizado pudieran informarse entre sí y planificar juntos. Y algunos fueron llamados para tratar asuntos específicos de una sola vez.

Recientemente escuché de un gerente que me pidió consejos sobre cómo facilitar una llamada de conferencia efectiva. Reconociendo que esto es un arte, no una ciencia, y que debe adaptar su enfoque individual a las necesidades y cualidades únicas de su grupo, ofrezco estas ideas. Espero que sean útiles.

1 . Conoce a los participantes. El primer paso para realizar una llamada de conferencia exitosa se lleva a cabo mucho antes de que alguien marque. Debe conocer a los participantes, y ellos deben conocerlo a usted. Así que visite sus ubicaciones remotas con la mayor frecuencia posible. Ser capaz de poner caras con las voces. (Trabajé con dos corresponsales independientes en Jersey durante cuatro años y nunca los conocí en persona). Es posible que no pueda visitar al personal de su oficina y a los trabajadores independientes todas las semanas, o incluso todos los meses, así que cuando pueda, haga que la visita cuente: abordar temas de trabajo que permitan que cada uno de ustedes vea al otro en acción.

2. Pon una meta. Incluso si la llamada se realiza todas las semanas para discutir temas como la próxima edición del domingo, las métricas de su sitio web o el progreso de un proyecto a largo plazo, establezca un objetivo claro para cada llamada. Si todo lo que quiere hacer es asegurarse de que todos sepan en qué están trabajando sus colegas, puede decirles a todos que envíen algo por escrito y cancelen una reunión. Pero si desea identificar la mejor historia de la semana y compartir ideas para su presentación, asegúrese de que todos en la llamada lo sepan con anticipación y ayuden a que esto suceda. Recuerde que si me invita a una llamada, necesito entender por qué estoy allí y qué se espera que contribuya a su éxito. Eso comienza cuando entiendo tu objetivo. (Y sea realista. No puede crear una estrategia de redes sociales en una llamada de 60 minutos. Pero puede acordar un proceso y asignar tareas a los involucrados en el proyecto. Eso es progreso).

3. Prepare una agenda. Y compártelo. Antes de la llamada, envíe un correo electrónico a los participantes que incluya el objetivo de la llamada y cualquier punto de discusión específico. Decirme de antemano lo que vamos a discutir me da la oportunidad de pensar sobre el tema y lo que podría aportar. Si soy introvertido, me acabas de ayudar mucho. Además, incluya en el correo electrónico los nombres de quienes estarán en la llamada. Me ayudará a imaginar quién está sentado alrededor de esta mesa de conferencias virtual.

4. Comienza (y termina) a tiempo. Si es difícil llevar a cabo una reunión en persona cuando las personas llegan en todo momento, es aún más difícil cuando ingresan a una llamada de conferencia después de que ha comenzado. Si la llamada es para comenzar a las 2 p. m., comience a las 2 p. m. y dar seguimiento a aquellos que crónicamente llegan tarde. Y por tu parte, asegúrate de finalizar la llamada cuando dijiste que terminaría.

5. Tome lista. Al comienzo de una llamada, me gusta que los participantes en la llamada anuncien su presencia. Esto logra dos cosas: ayuda a los participantes a imaginarse quién está sentado alrededor de la mesa de conferencias virtual; y me da la oportunidad de hacer una lista de verificación de quién está en la llamada, para asegurarme de que se escuche la voz de todos.

6. Establezca expectativas de participación. Llama a la gente. Las conferencias telefónicas, como todas las reuniones, le permiten enviar una variedad de mensajes, como: 'Necesitamos las ideas de todos en esta organización'. “Las voces más fuertes no tendrán ventaja”. “Trataremos las ideas de todos con respeto”.

Demasiadas conferencias telefónicas, como demasiadas reuniones en persona, violan estos principios y la organización es más pobre por ello. Como facilitador, haga un seguimiento de quién está hablando y pregunte a los que están callados qué están pensando. Si alguien va a hablar por el 26^eltiempo, dígale cortésmente: “Antes de que hables, William, ¿por qué no nos comunicamos con Susan?”. No lo olvides, esto es tu llamada.

Y tenga cuidado de desalentar la participación con sus opiniones, sus palabras tienen mucho peso. De nuevo, recuerda que la reunión es tuya. Puedes hablar cuando quieras. Así que deja que otros vayan primero.

7. Manténgase encaminado. Mantenga la vista en su objetivo y la conversación en el punto. Cuando una discusión diseñada para sacar a la superficie ideas para mejorar el cumplimiento de la fecha límite se convierte en una discusión sobre quién hizo qué en una noche de octubre, controle las cosas. Repita la meta y resuma el progreso del grupo hasta el momento. Luego deje que se reanude la discusión.

8. No tengas miedo al silencio. Interpretar el silencio en una llamada de conferencia es algo así como un arte. Muchos facilitadores asumen que el silencio significa que la discusión se ha estancado y es su responsabilidad iniciar la conversación. Pero recuerda la respuesta del buen reportero al silencio: déjalo pasar. La persona entrevistada a menudo lo llena y, a veces, lleva la conversación a un lugar más profundo. O responda al silencio reformulando el tema en discusión; haga una pregunta que ayude al grupo a ver el problema desde una perspectiva diferente. En pocas palabras: no permita que el silencio le haga abandonar una discusión demasiado rápido. Todavía podría tener buenos lugares para ir.

9. Acuerde los próximos pasos. Cuando se acerque al final de una llamada, resuma lo que el grupo ha logrado, relaciónelo con el objetivo declarado de la reunión y proponga los próximos pasos. ¿Qué hará con los resultados de la reunión? ¿Qué necesita que hagan los demás en la llamada? ¿Quién informará durante la próxima llamada? ¿Cuando sera? Deje a todos con una idea clara de por qué la llamada fue un uso productivo de su tiempo.

10. Seguimiento con correo electrónico. A algunos gerentes les gusta que alguien en la llamada tome actas detalladas y luego las distribuya a los participantes. Por lo general, me inclino por un correo electrónico de seguimiento más corto en el que resumo lo que logramos y lo que acordamos que serían los próximos pasos. Pero deje que la situación guíe su seguimiento. Si su objetivo era generar ideas para la próxima campaña electoral y la llamada generó 57 ideas, un correo electrónico que las enumera todas le dice al grupo que tiene muchas buenas ideas. Si su objetivo era marcar el progreso de un programa continuo de capacitación del personal, un párrafo sucinto podría ser suficiente.

Lo que es más importante, recuerde que la gestión del personal por teléfono se basa en los mismos fundamentos que la gestión en persona. Su éxito aumentará y disminuirá en la calidad de las relaciones que establezca con ese personal. Y cada interacción que tenga con ellos, ya sea uno a uno o en grupo, contribuye a la calidad de esas relaciones.

Marque de distancia. (Es una broma.)